Kundenbeziehungsmanagement mit System

Den Kunden nicht im Regen stehen lassen - diesen Grundsatz nehmen sich heute immer mehr Unternehmen zu Herzen. Und von da sollte die Einführung eines Systems zum effektiven Kundenbeziehungsmanagement, kurz CRM auch initiiert werden. CRM ohne eine abteilungsübergreifende Unterstützung aller Mitarbeiter ist wie ein Zug ohne Schienen - eine Fehlinvestition.

Aus genau diesem Grund steht am Anfang eines CRM Projektes die Planung und zwar zu einem möglichst frühen Punkt mit einer Integration der betroffenen Mitarbeiter in den Entscheidungsprozess. Zuerst muss die Philosophie, die hinter Kundenbeziehungsmanagement, Customer Relationship Management oder CRM steht verstanden werden. Es ist der Kunde, das grösste Kapital eines Unternehmens, das in das Zentrum allen Handelns gestellt wird. Nicht mehr der Kunde muss sich von Abteilung zu Abteilung durch das Unternehmen quälen - er steht im Mittelpunkt. Vom Marketing über den Vertrieb, Verkauf und Service bis zum Aftersales Prozess kümmen sich die einzelnen Abteilungen um den Kunden. Unterstützt werden sie hierbei von einer intelligenten Kundendatenbank, die alle wichtigen Informationen über den Kunden, alle Anfragen, Angebote Fälle und Chancen auf einen Blick bereit hält, das CRM System.

Wichtig ist auch, dass so ein CRM System die Mitarbeiter in ihren Prozessen unterstützt, und sie nicht unnötig ausbremst. Daher sollte vor der CRM-Einführung eine Bestandsaufnahme bestehender Prozesse durgeführt werden. Es bietet sich an, zu diesem Zeitpunkt eine Analyse der Abläufe durchzuführen, gegebenenfalls zu optimieren und die Ergebnisse dann im Customer Relationship Management System abzubilden.

CRM Systeme und Dienstleister die Sie bei der Einführung beraten, oder die Einführung durchführen gibt es viele. Neben den namhaften Anbietern etablieren sich in der letzten Zeit auch immer mehr Open Source CRM Systeme und nehmen den angestammten Markt der etablierten Anbieter ins Visier. Häufig sind die Open Source Systeme flexibler in der Anpassbarkeit, und durch den offenen Quellcode lassen sich individuelle Module und Anbindungen einfach realisieren. Es lohnt sich z.B. im Internet nach XRMS zu suchen. Einem System, dass auf Open Source-Basis ein Framework umsetzt, dass in vielen Punkten kommerziellen CRM Systemen ebenbürtig, wenn nicht sogar überlegen ist.

[ zurück ]